Vertrauen teilen:
6. Januar 2018 / Essay

So vertraut man sich heute

Wenn man das Leben in unserer Zeit mit dem vor 30 Jahren vergleicht und nach dem größten Unterschied fragt, kommt man fast zwangsläufig auf die Antwort: Heute haben wir Internet. Das hat große Auswirkungen darauf, wie wir miteinander umgehen. Und auch, wie sich unser gegenseitiges Vertrauen – oder Misstrauen – manifestiert.

Tim ist Mitte dreißig und verheiratet. Regelmäßig schreibt er sich seit einer Weile per WhatsApp mit seiner Arbeitskollegin Julia. Weil er seiner Ehefrau Sandra keinen Anlass zur Sorge bieten will, chattet er möglichst dezent, wenn er daheim ist. Doch ist Sandra längst misstrauisch geworden, als sie einmal eine Nachricht von Julia entdeckte. Weil sie nicht als eifersüchtige Ehefrau dastehen mag, hat sie sich bislang nicht dazu durchgerungen, das Thema offen anzusprechen. Nun aber beschleicht sie immer öfter das Gefühl, dass da irgendetwas nicht stimmt. Sie möchte wissen, ob zu Recht oder nicht.

Als Tim eines Abends gerade unter der Dusche steht, holt sie sein Smartphone aus der Tasche und scannt damit einen QR-Code, der es ihr ermöglicht, seine Chats live auf ihrem Laptop mitzulesen. Tim kommt aus der Dusche, greift sich das Smartphone und geht in sein Arbeitszimmer. Zeit, Julia zu antworten. „Ich bin in einer Stunde bei Dir.“ Er staunt nicht schlecht, als Sandra, kurz nachdem er fertiggetippt hat, hereinkommt und ihm die Visitenkarte eines Scheidungsanwalts auf den Schreibtisch wirft.

Eine neue Art von Souveränität Wenn man nicht gerade Tim heißt, muss man die Souveränität der Methode fast schon bewundern, mit der Sandra sich ihre Frage beantwortet hat. Keine entwürdigende Suche nach fremden Haaren am Anzug oder Lippenstift am Hemdkragen. Kein hysterisches Kreuzverhör, Ausfragen der Freunde oder Stochern im Nebel. Einfach nur: Bingo.

Was will uns diese Geschichte sagen? Dass Vertrauen heute weniger bedingungslos geschenkt wird als früher. Denn es gibt viel mehr Möglichkeiten, zu kontrollieren, ob es gerechtfertigt ist. Und diese werden auch genutzt. Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Selten schien dieser Satz so einleuchtend wie in digitalen Zeiten.

Nicht nur in privaten Beziehungen, auch in geschäftlichen Kontakten schlägt sich das nieder. Letztere ergeben sich heutzutage in den meisten Fällen online: per E-Mail, auf Vernetzungsplattformen, auf Online-Shoppingportalen. Von Angesicht zu Angesicht stehen wir uns immer seltener gegenüber. Oft hört man nicht einmal eine Stimme.

In der digitalen Welt sind andere Parameter an die Stelle des persönlichen Gesprächs getreten, früher erster Gradmesser für Vertrauenswürdigkeit: Auch die Präsenz von Menschen und Marken im Netz – ob als Website oder Social-Media-Profil – lässt sich mit geübtem Auge leicht einem Vertrauens-Check unterziehen: Sind die grafische Gestaltung und der Schreibstil professionell? Ist die Seitenstruktur komplex und gut durchdacht? Gibt es Rechtschreib- oder gar Grammatikfehler? Sind Kontaktdaten und ein Impressum enthalten? Entspricht die vertretene Meinung einigermaßen der eigenen? Was sagen andere User? Sind ihre Kommentare glaubwürdig oder Fake? Gibt es eine App oder eine brauchbare Mobil-Ansicht? Kurz: Ist der Auftritt seriös?

Das alles läuft sehr routiniert und in wenigen Sekunden ab. Am Ende steht dasselbe Resultat wie in früheren Zeiten nach einem Händeschütteln, einem Blick in die Augen, einer intuitiven

Analyse von Mimik, Gestik, Stimme und Worten. Entweder: Dem kann ich vertrauen. Oder: Der ist nicht ganz sauber. Also ein virtuelles Shakehands oder Auf-dem-Absatz-kehrtmachen.

Zustand zwischen Wissen und Nichtwissen

Je enger eine Beziehung im privaten Umfeld ist, umso stärker müssen wir uns allerdings fragen, ob es mit dem Vertrauen auch hier so einfach sein kann. Ist es richtig, geliebte Menschen zu durchleuchten? Passt der Begriff “Vertrauen” noch in eine Beziehung, in dem mit technischen Hilfsmitteln nach ultimativer Gewissheit gefahndet wird? „Vertrauen ist nur möglich in einem Zustand zwischen Wissen und Nichtwissen. Vertrauen heißt, trotz Nichtwissen gegenüber dem anderen eine positive Beziehung zu ihm aufzubauen“, schrieb der Philosoph Byung-Chul Han in seinem 2015 erschienenen Buch „Transparenzgesellschaft“. Gerade im letzten Rest Ungewissheit steckt damit unsere echte Vertrauensleistung.

Wie wäre die Geschichte von Sandra und Tim vor der digitalen Zeitenwende ausgegangen? Vielleicht hätte er sein Verhalten als Fehler erkannt und diesen eingeräumt. Vielleicht wären damit weitere Probleme in der Ehe auf den Tisch gekommen und hätten die beiden nächtelang weinseelig über die gemeinsame Zukunft debattiert. Ebenso hätte er sich jedoch weiter in Schweigen hüllen können. Dann hätte Sandra – auch in einer analogen Welt – Mittel und Wege finden können, ihrer Unsicherheit nachzugehen. Mehr als ein Bauchgefühl Das Mehr an Informationen, die jedem heute mit weniger Aufwand zur Verfügung stehen, ist heikle Ware in den Händen derer, die Vertrauen entgegenbringen. Denn so leicht diese Ware zu bekommen ist – die Informationen bleiben immer Fragmente eines Ganzen. Die Worte „Ich bin in einer Stunde bei Dir“ ließen sich auch anders interpretieren. Als letzter Puzzlestein passen sie jedoch in das Bild namens Wahrheit, das Sandra schon zuvor zusammengefügt hatte. Hätte Julia, Tims Kollegin, ihn zuvor rein platonisch um Hilfe beim Einzug in ihre neue Wohnung gebeten – der Abend hätte anders geendet. Je nachdem, wie wir die Puzzlesteine anordnen, können wir der Wahrheit näherkommen oder auf dem Holzweg enden. Dann folgen Kaskaden von Missverständnissen, schlagen Türen, entsteht Ausweglosigkeit. Auch wenn wir auf der anderen Seite stehen – also Vertrauen empfangen – merken wir: Die Digitalisierung ändert den Vertrauensbegriff. Als Unternehmen Vertrauen zu gewinnen und zu halten heißt heute, alle Puzzleteile über Produkte, Service und die Philosophie dahinter zu kennen, die in Umlauf sind – und ebenso die Kanäle. Für Marken ist dieser Zustand eine gute Nachricht. Wer ehrliche und kundenfreundliche Arbeit leistet, kann seine Selbstdarstellung mit glaubwürdigen Fakten untermauern, die beim Verbraucher Türen öffnen. Trusted-Shop-Zertifikate, Top-Bewertungen, Presseberichte: Vertrauen ist die Summe der Argumente geworden, die auf Vertrauenswürdigkeit hinweisen. Es ist mehr als ein Bauchgefühl, eine Ahnung oder Hoffnung. Der Kopf wird eingeladen, mitzuspielen und sogar die Hauptrolle zu übernehmen.